Klientų atsiliepimai automobilių remonto dirbtuvėms

Dauguma nepatenkintų klientų jums nieko nepasako. Jie tiesiog nebegrįžta, o kai kurie palieka vienos žvaigždutės atsiliepimą. AskHedgy suteikia jums anoniminį QR kodą, kurį parodote klientui vizito pabaigoje. Sužinote, ką jis iš tikrųjų pajautė, kol dar galima ką nors pataisyti, o nepatenkintas klientas gauna privačią vietą išsisakyti, o ne Google.

Iš esmės tai ankstyvo perspėjimo sistema automobilių remonto dirbtuvėms. Anoniminė QR apklausa pagauna smulkias problemas, dėl kurių prarandate nuolatinius klientus, kol jos nesusikaupė į dėsningumą, kurio nebegalėsite ignoruoti.

Kaip tai veikia

Nustatoma vieną kartą. Veikia nuolat. Jokių integracijų, jokios techninės sąrankos.

Ką mato jūsų klientas

Keli nedideli klausimai vietoj vieno nuosprendžio. Remontui skiriamas įvertinimas, „ar automobilis buvo paruoštas žadėtu laiku" — taip arba ne, ir yra laukelis viskam, kas netilpo nei ten, nei ten. Atsidaro telefono naršyklėje be prisijungimo, tad dauguma spėja baigti aikštelėje, dar neišvažiavę.

Kodėl tai svarbu automobilių remonto dirbtuvei

Patenkintas klientas — tai nuolatinis klientas, o automobilių remonto versle būtent nuolatiniai klientai atneša pagrindines pajamas. Jie grįžta kitam techniniam aptarnavimui ir būtent jums paskambina, kai kažkas netikėtai sugenda. Naujo kliento paieška vietoj prarasto kainuoja gerokai brangiau, nei išlaikyti tą, kurį jau turite.

Klientų išlaikymo padidinimas vos 5% gali padidinti pelną 25–95% — Bain & Company tyrimas, publikuotas Harvard Business Review.

Problema ta, kad nepasitenkinimo jūs nematote. Daugelis klientų viduje abejoja, ar detalę tikrai reikėjo keisti ir ar galutinė sąskaita sutapo su sąmata. Paklausti tiesiai nepatogu: skamba kaip kaltinimas nesąžiningumu, todėl jie ir neklausia.

Linkteli, sumoka ir tyliai nusprendžia daugiau negrįžti. Tai nėra nuosprendis jūsų darbui. Abejonė gimsta kliento galvoje, kur jūs niekaip nepasieksite, o į paviršių iškyla po kelių dienų viešu atsiliepimu apie nereikalingus darbus. Tuo metu jį jau mato visi, ir taisyti nebėra ko.

Pagal visos šalies AAA (American Automobile Association) apklausą tarp JAV vairuotojų, 76% baiminasi, kad dirbtuvės rekomenduos nereikalingus darbus, o 73% — kad juos apgaus su kaina.

AskHedgy parodo šį nepasitenkinimą tą pačią dieną. Pakankamai anksti, kad pašalintumėte priežastį, kol ji nepalietė ir kito kliento.

Klausimai, į kuriuos atsako jūsų klientai

Vienas bendras įvertinimas pasako tik tiek, kad klientas liko patenkintas arba ne. Biblioteka išskaido jį į dalis, su kuriomis galima dirbti: sąmata, laukimas, priėmėjas, automobilio būklė atsiimant.

Pasirinkite tai, kas svarbiausia jūsų dirbtuvei šiuo metu. Gyvoje apklausoje geriau laikytis apie penkių klausimų: ilgesnės pameta žmones pusiaukelėje.

Lojalumas

• Kiek tikėtina, kad rekomenduotumėte mūsų dirbtuvę draugui ar kolegai?

Paslaugų kokybė

• Kiek esate tikri, kad mūsų rekomenduoti darbai iš tikrųjų buvo būtini?
• Ką galėjome padaryti geriau?

Kokybė

• Kaip įvertintumėte atlikto remonto ar aptarnavimo kokybę?
• Ar jums buvo parodytos susidėvėjusios ar pakeistos detalės, arba pasakyta, kas tiksliai buvo pakeista?
• Ar jums buvo pasakyta, ar naudotos detalės buvo originalios (OEM), ar analoginės?

Kainos ir kokybės santykis

• Ar visa darbų kaina buvo paaiškinta ir su jumis suderinta prieš pradedant darbus?
• Ar galutinė sąskaita sutapo su iš pradžių pateikta sąmata?
• Kiek sąžininga buvo kaina, palyginti su gauto darbo kokybe?

Greitis

• Ar darbai buvo baigti iki mūsų žadėto laiko?

Rezultatas

• Ar jūsų problema buvo visiškai išspręsta per vieną apsilankymą, be pakartotinio vizito?
• Ar pradinė problema liko išspręsta po jūsų apsilankymo?

Švarumas

• Ar automobilis buvo grąžintas švarus, be jokių naujų žymių ar pažeidimų?

Komunikacija

• Ar mechanikas ar priėmėjas aiškiai paaiškino, kas buvo padaryta ir kodėl?

Tai ne visas sąrašas. Bibliotekoje yra ir kitų klausimų: ar buvo lengva užsiregistruoti, kaip greitai atsiliepėte į pirmą kreipimąsi, apie laukimo zoną, ar klientas pastebėjo pokyčius, kuriuos padarėte nuo praėjusio jo apsilankymo. Susidėkite rinkinį iš to, ką jums šiuo metu įdomu patikrinti, ir keiskite jį, kai atsiras naujas klausimas.

Kuo AskHedgy skiriasi

Supykę užpildo apklausas niekieno neprašomi. Visiems kitiems reikia postūmio. Prisekite prie paskutinio ekrano ką nors nebrangaus — oro gaiviklį, nemokamą slėgio patikrą, nuolaidą kitam alyvos keitimui, — ir darbuotojai tai atiduoda, kai klientas parodo ekraną. Užbaigiamumas kyla, o papildomi atsakymai ateina iš tylinčios daugumos, kuri tiesiog nebeketino registruotis.

Prastas apsilankymas išnyra tą pačią dieną, kai įvyko. Žemas įvertinimas išsiunčia jums laišką vos atsiradęs, o ne po savaitės per svetimą svetainę. O kadangi kanalas anoniminis ir uždaras, tyliai suirzęs klientas spėja pasisakyti anksčiau, nei suirzimas virsta viešu įrašu. Priežastis atitenka jums, kol ją dar galima pašalinti kitam automobiliui.

Susiekite pokytį dirbtuvėje su įvertinimų pokyčiais. Pažymėkite dieną, kai kažką pakeitėte: „Naujas priėmėjas", „Pakeitėme detalių tiekėją", „Įvedėme šeštadienio darbo valandas". Toliau stebėkite, kaip nuo tos dienos keičiasi atsiliepimai. Prieš ir po, realiais duomenimis. O jei dirbtuvių turite kelias, kiekvienai sukurkite atskirą apklausą: kiekviena turi savo QR kodą ir savo skydelį, taip pat galima išskirti priėmėjus ar postus.

Kiekvienoje apklausoje yra klausimas, nutaikytas į akląją zoną. Jis pridedamas automatiškai ir eina ten, kur pasitenkinimo anketos neužsuka: ar sąmata buvo tikrai aiški, ar laukimas nepasirodė ilgesnis, nei buvo, ar priėmėjas išklausė, ar tiesiog kalbėjo. Nieko iš to nematyti penkiabalyje įvertinime, o ar automobilis grįš, sprendžia būtent tai.

Kur patalpinti QR kodą

• Ant spausdintos sąskaitos ar darbo užsakymo, kurį atiduodate atsiimant automobilį.
• Ant raktų pakabuko ar vokelio, kurį grąžinate kartu su raktais.
• Ant nedidelės pakabos, užkabintos ant galinio vaizdo veidrodėlio, kai automobilis paruoštas.
• Prie priėmimo stalo, kur klientai atsiskaito ir atsiima automobilį.

Klausimai, kuriuos užduoda automobilių remonto dirbtuvės

Bendri klausimai

Išbandykite nemokamai 30 dienų

Pilna prieiga nuo pirmos dienos. Be kortelės. Galima atšaukti bet kada. Jokių konfigūracijų.