Klientų atsiliepimai automobilių remonto dirbtuvėms

Dauguma nepatenkintų klientų jums nieko nepasako — jie tiesiog nebegrįžta, o kai kurie palieka vienos žvaigždutės atsiliepimą. AskHedgy suteikia jums anoniminį QR kodą, kurį parodote klientui vizito pabaigoje: sužinote, ką jis iš tikrųjų pajautė, kol dar galima ką nors pataisyti — o nepatenkintas klientas gauna privačią vietą išsisakyti, o ne Google.

Iš esmės tai ankstyvo perspėjimo sistema automobilių remonto dirbtuvėms: anoniminė QR apklausa pagauna smulkias problemas, dėl kurių prarandate nuolatinius klientus, — kol jos nesusikaupė į modelį, kurio nebegalėsite ignoruoti.

Kaip tai veikia

Nustatoma vieną kartą. Veikia nuolat. Jokių integracijų, jokios techninės sąrankos.

Kodėl tai svarbu automobilių remonto dirbtuvei

Patenkintas klientas — tai nuolatinis klientas. O automobilių remonto versle būtent nuolatiniai klientai atneša pagrindines pajamas: jie grįžta kitam techniniam aptarnavimui, būtent jums paskambina, kai kažkas netikėtai sugenda, o per metus atneša kelis kartus daugiau nei vienas apsilankymas. Naujo kliento paieška vietoj prarasto kainuoja gerokai brangiau, nei išlaikyti tą, kurį jau turite.

Klientų išlaikymo padidinimas vos 5% gali padidinti pelną 25–95% — Bain & Company tyrimas, publikuotas Harvard Business Review.

Problema — nematomas nepasitenkinimas. Daugelis klientų viduje abejoja, ar detalę tikrai reikėjo keisti ir ar galutinė sąskaita sutapo su įvertinta suma, — bet paklausti tiesiai atrodo taip, lyg kaltintumėte jus nesąžiningumu, todėl jie to nedaro. Jie tiesiog linkteli, sumoka ir tyliai nusprendžia daugiau negrįžti. Dažniausiai apie tai nesužinote, kol po kelių dienų nepasirodo viešas atsiliepimas apie „nereikalingus darbus" — jau matomas visiems ir per vėlu ką nors pakeisti.

Tai ne spėlionė: pagal visos šalies AAA (American Automobile Association) apklausą tarp JAV vairuotojų, 76% baiminasi, kad dirbtuvės rekomenduos nereikalingus darbus, o 73% — kad juos apgaus su kaina.

AskHedgy parodo šį nepasitenkinimą tą pačią dieną — pakankamai anksti, kad pašalintumėte priežastį, kol ji nepalietė ir kito kliento.

Klausimai, į kuriuos atsako jūsų klientai

Klausimų biblioteka labai plati — joje yra viskas, ko nepagauna paprastas žvaigždučių įvertinimas: sąmata, laukimas, priėmėjas, automobilio būklė atsiimant. Pasirinkite tai, kas svarbiausia jūsų dirbtuvei; gyvai apklausai rekomenduojama apie penkis klausimus — taip gaunamas geriausias atsakymų rodiklis.

Lojalumas

  • Kiek tikėtina, kad rekomenduotumėte mūsų dirbtuvę draugui ar kolegai?

Paslaugų kokybė

  • Kiek esate tikri, kad mūsų rekomenduoti darbai iš tikrųjų buvo būtini?
  • Ką galėjome padaryti geriau?

Kokybė

  • Kaip įvertintumėte atlikto remonto ar aptarnavimo kokybę?
  • Ar jums buvo parodytos susidėvėjusios ar pakeistos detalės, arba pasakyta, kas tiksliai buvo pakeista?
  • Ar jums buvo pasakyta, ar naudotos detalės buvo originalios (OEM), ar analoginės?

Kainos ir kokybės santykis

  • Ar visa darbų kaina buvo paaiškinta ir su jumis suderinta prieš pradedant darbus?
  • Ar galutinė sąskaita sutapo su iš pradžių pateikta sąmata?
  • Kiek sąžininga buvo kaina, palyginti su gauto darbo kokybe?

Greitis

  • Ar darbai buvo baigti iki mūsų žadėto laiko?

Rezultatas

  • Ar jūsų problema buvo visiškai išspręsta per vieną apsilankymą, be pakartotinio vizito?
  • Ar pradinė problema liko išspręsta po jūsų apsilankymo?

Švarumas

  • Ar automobilis buvo grąžintas švarus, be jokių naujų žymių ar pažeidimų?

Komunikacija

  • Ar mechanikas ar priėmėjas aiškiai paaiškino, kas buvo padaryta ir kodėl?

Kuo AskHedgy skiriasi

Prakalbinkite tylinčius klientus, ne tik piktus. Pasiūlykite nedidelį atlygį už apklausos užpildymą — oro gaiviklį automobiliui, nemokamą padangų slėgio patikrą, nuolaidą kitam alyvos keitimui; klientas jį gauna parodęs baigiamąjį ekraną darbuotojui. Apklausą užpildo daugiau žmonių — ir jūs išgirstate tuos, kurie kitaip tiesiog negrįžtų.

Apie prastą apsilankymą sužinote tą pačią dieną — o ne iš atsiliepimo. Vos gavus žemą įvertinimą, jums iš karto ateina el. laiško pranešimas. O kadangi atsiliepimai anoniminiai ir privatūs, nepatenkintas klientas turi kur išsisakyti anksčiau, nei parašytų viešą atsiliepimą, — pagaunate nepasitenkinimą jo šaltinyje ir galite pašalinti priežastį, kol ji nepasikartojo.

Susiekite pokytį dirbtuvėje su įvertinimų pokyčiais. Pažymėkite dieną, kai kažką pakeitėte — „Naujas priėmėjas", „Pakeitėme detalių tiekėją", „Įvedėme šeštadienio darbo valandas" — ir stebėkite, kaip nuo tos dienos keičiasi atsiliepimai. Prieš ir po, realiais duomenimis.

Išgirskite tai, ko žvaigždučių įvertinimas niekada neparodo. Į kiekvieną apklausą automatiškai įtraukiamas vienas įžvalgos klausimas, sukurtas atskleisti tai, ko dažniausiai nepagauna standartinės pasitenkinimo apklausos, — ar sąmata buvo aiški, kaip ilgai jautėsi laukimas, ar priėmėjas tikrai išklausė. Tai įdiegtas signalas, kurio neturi paprasta forma „įvertinkite mus".

Ką mato jūsų klientas

Kaip įvertintumėte remontą?

Ar automobilis buvo paruoštas laiku?

Ką galėtume patobulinti?

Tai ne vienos žvaigždutės įvertinimas, o trumpa apklausa iš kelių klausimų. Klientas greitai atsako į kelis trumpus klausimus — čia įvertinimas, ten taip/ne, papildomai komentaras — anonimiškai, sėdėdamas prie vairo ar namuose ant sofos. Jokios programėlės, jokios registracijos.

Kur patalpinti QR kodą

  • Ant spausdintos sąskaitos ar darbo užsakymo, kurį atiduodate atsiimant automobilį.
  • Ant raktų pakabuko ar vokelio, kurį grąžinate kartu su raktais.
  • Ant nedidelės pakabos, užkabintos ant galinio vaizdo veidrodėlio, kai automobilis paruoštas.
  • Prie priėmimo stalo, kur klientai atsiskaito ir atsiima automobilį.

Klausimai, kuriuos užduoda automobilių remonto dirbtuvės

Kada klientas iš tikrųjų turėtų nuskaityti kodą?
Kai patogu — variantų yra keletas. Galima nuskaityti iš karto prie stalo atsiskaitant. O galima pasiimti kodą su savimi — ant sąskaitos ar raktų pakabuko — ir atsakyti vėliau, kai atsiras laisva minutė — būtent tada dažniausiai ir gaunamas sąžiningiausias atsiliepimas.
Ar tai būdas surinkti daugiau Google atsiliepimų?
Ne — ir būtent tai yra esmė. AskHedgy renka privačius, anoniminius atsiliepimus, todėl apie problemas sužinote tiesiogiai, o ne stumiate klientus į Google ar atsijojate nepatenkintuosius. Reputaciją apsaugote taisydami tai, kas nutiko, o ne manipuliuodami atsiliepimais.
Mano darbas techninis — ką atsiliepimai gali pasakyti to, ko nepasako pats remontas?
Ar klientas pasitikėjo diagnoze ir sąskaita. Remontas gali būti nepriekaištingas, bet vis tiek prarasite klientą, jei jis išvažiavo abejodamas, ar tai apskritai buvo būtina. Šis atotrūkis nematomas jūsų dirbtuvėje ir akivaizdus atsiliepimuose.
O jei klientas nepatenkintas tik todėl, kad norėjo pigesnio remonto?
Tai pamatysite dėsningume, o ne pavieniame skunde, — ir kadangi atsiliepimai anoniminiai ir privatūs, šis nepasitenkinimas turi kur atsidurti, prieš tampant viešu atsiliepimu. Peržiūrite, kas nutiko, ir nusprendžiate, kas sąžininga; vardas neprisegtas.
Ar galiu sekti atsiliepimus pagal postą, priėmėją ar filialą?
Taip. Kiekviena apklausa turi savo QR kodą ir savo skydelį, todėl galite naudoti vieną visai dirbtuvei arba atskirus — pagal priėmėją, postą ar filialą.

Bendri klausimai

Ar klientui reikia įsidiegti programėlę ar susikurti paskyrą?
Ne. Jis nuskaito QR kodą ir greitai atsako į kelis trumpus klausimus — jokios programėlės, jokios registracijos, jokių kliūčių.
Kaip greitai sužinosiu apie nepatenkintą klientą?
Iš karto. Vos gavus žemą įvertinimą, išsiunčiamas el. laiško pranešimas — sužinote tą pačią dieną, kol dar yra laiko ištaisyti tai, kas nutiko.
Kiek tai kainuoja?
Planai prasideda nuo $15.99 per mėnesį pasibaigus 30 dienų nemokamam bandomajam laikotarpiui su pilna Pro prieiga — kortelė pradžiai nereikalinga.

Išbandykite nemokamai 30 dienų

Pilna prieiga nuo pirmos dienos. Be kortelės. Galima atšaukti bet kada. Jokių konfigūracijų.

Planai nuo $15.99 per mėnesį pasibaigus bandomajam laikotarpiui.

Visi planai
Pirmieji tikri klientų atsiliepimai gali ateiti jau šiandien.
Sukurkite automobilių remonto apklausą — nemokamai, be kortelės