Pacientų atsiliepimai odontologijos klinikoms

Paklausti paciento, kaip viskas praėjo, beveik neįmanoma. Gydymo metu jis negali kalbėti, o kai gali — žandikaulis nutirpęs, jis džiaugiasi, kad viskas baigėsi, ir jau tarpduryje.

AskHedgy tai išsprendžia paprastai: vizito pabaigoje pacientas nuskaito QR kodą ir atsako anonimiškai — čia pat registratūroje, kol registruojasi kitam vizitui, arba vėliau namuose, jei dabar ne iki to. Penki klausimai, pusė minutės.

Taip sužinote, koks vizitas buvo iš tikrųjų, o ne spėjate iš linktelėjimo prie registratūros.

Iš esmės tai ankstyvo perspėjimo sistema odontologijos klinikai. Tą pačią dieną matote, kad žmogus išėjo nepatenkintas, ir spėjate ką nors pataisyti, kol jis neužsiregistravo kitoje klinikoje.

Jokios programėlės ir jokios registracijos. Žemas įvertinimas pasiekia jus el. laišku iš karto, o kiekviena klinika gali turėti savo kodą ir savo skydelį.

Kaip tai veikia

Nustatoma vieną kartą. Veikia nuolat. Jokių integracijų, jokios techninės sąrankos.

Ką mato jūsų pacientas

Tai ne vienas žvaigždučių įvertinimas, kaip Google. Tai trumpa apklausa iš kelių skirtingų klausimų: komforto įvertinimas, taip/ne apie tai, ar viską paaiškino, pageidaujant — pora žodžių apie vizitą. Pacientas atsako anonimiškai: vieni čia pat registratūroje, kiti namuose, kai diena nurimsta. Jokios programėlės, jokios registracijos, apie 30 sekundžių.

Kodėl pacientai jums nieko nesako

Pacientas negali įvertinti jūsų, kaip gydytojo, darbo. Danties jis nemato, nuotrauka jam mažai ką sako, o suprasti, ar vainikėlis padarytas gerai, jis nepajėgus. Todėl jis vertina visa kita: intonaciją, tempą, ar jam paaiškino, kas dabar vyks. Ir vertina tai bijodamas.

25 tyrimų metaanalizė, apėmusi 72 577 suaugusiuosius, baimės odontologui paplitimą įvertino 15,3%, o 12,4% ji yra stipriai išreikšta. Maždaug kas aštuntas suaugęs ateina pas jus jau vidujai susigūžęs.

Ir dar yra frazė, kurios niekas nesako iš piktumo. „Čia viskas labai apleista". Apie dantų būklę gydytojas pasakyti privalo, bet būtent ši formuluotė nebūtina, o iš kėdės ji skamba kaip nuosprendis žmogui: pacientas girdi, kad jis save apleido, jam pasidaro gėda, ir jis tyli. Jis baigia gydymą, mandagiai padėkoja ir tyliai ieško klinikos, kurioje jausis mažiau kaltas. Kortelėje neliks nieko: gydymas praėjo gerai, pacientas buvo ramus, vizitas uždarytas.

Odontologijos pacientas — tai ne vienas vizitas. Tai patikros, higiena, gydymas, kurio prireiks po kelerių metų, ir dažnai visa jo šeima. Prarasti tokį tyliai kainuoja nepalyginamai brangiau nei vienas vizitas tvarkaraštyje.

Klientų išlaikymo padidinimas vos 5% gali padidinti pelną 25–95% — Bain & Company tyrimas, publikuotas Harvard Business Review.

AskHedgy nepadarys kanalų gydymo malonaus. Bet jis pasakys tą pačią dieną, kad žmogus išėjo su nuosėdomis, — pakankamai anksti, kad kitam pacientui ką nors pakeistumėte.

Klausimai, į kuriuos atsako jūsų pacientai

Vienas bendras įvertinimas pasako tik tiek, kad vizitas praėjo normaliai. Biblioteka išskaido jį į tai, su kuo galima dirbti: ar pacientas suprato gydymo planą, ar jautė galintis jus sustabdyti, ar į jo skausmą buvo rimtai reaguota.

Pasiimkite tą saują, kuri klinikai svarbi šį sezoną. Gyva apklausa išlaiko dėmesį maždaug penkis klausimus; toliau pacientai ima mesti nepasiekę paskutinio ekrano.

Lojalumas

• Kiek tikėtina, kad rekomenduotumėte mus draugui ar kolegai? (0 — tikrai ne, 10 — būtinai)

Komunikacija

• Ar diagnozė, gydymas ar rekomendacijos buvo paaiškintos aiškiai ir suprantamai?
• Kiek taktiškai su jumis aptarėme jūsų dantų būklę?
• Ar buvote informuojami kiekviename vizito etape?
• Ar po vizito gavote aiškias priežiūros rekomendacijas?

Paslaugų kokybė

• Ar į jūsų skausmą ar diskomfortą buvo rimtai reaguota, kai apie tai pasakėte?
• Ką galėtume padaryti geriau?

Atmosfera

• Kiek komfortiška jums buvo procedūra ar apžiūra?
• Ar gydymo metu jautėte skausmą?
• Ar jautėte, kad galite parodyti ženklą sustoti, jei prireiktų trumpos pertraukos?

Kokybė

• Kaip įvertintumėte specialisto, pas kurį buvote, kompetenciją ir profesionalumą?

Greitis

• Ar jūsų vizitas prasidėjo numatytu laiku?
• Ar vizitas jums pasirodė per ilgas?

Rezultatas

• Ar jūsų problema buvo visiškai išspręsta per šį vizitą?

Švarumas

• Kaip įvertintumėte bendrą klinikos švarą ir higieną?

Biblioteka eina toliau nei šis sąrašas. Joje yra ir registracija laiku, kuris pacientui iš tikrųjų tiko, ir atsakymo į pirmą kreipimąsi greitis, ir laukimas prieš kėdę, ir tai, ar kas nors pastebėjo įrangą ar metodus, pasikeitusius nuo praėjusio vizito. Keiskite sudėtį tiek, kiek keičiasi klinika.

Kuo AskHedgy skiriasi

Apie pacientą su nuosėdomis sužinote tą pačią dieną, o ne iš atsiliepimo. Vos gavus žemą įvertinimą, jums iš karto ateina el. laiško pranešimas, kol dar prisimenate tą vizitą. O gydytojui į akis pacientai beveik niekada nesako, kad jiems buvo gėda, kad juos skubino ar kad buvo baisu: pasakyti tai garsiai reiškia priekaištauti žmogui, kuris ką tik tave gydė, ir prisipažinti jausmą, kurio verčiau nebūtų patyręs. Anonimiškumas nuima abi šias kliūtis iš karto, todėl anoniminis atsakymas ir atsakymas į akis į tą patį klausimą taip dažnai skiriasi. Nepasitenkinimas pasiekia jus, o ne jūsų kortelę Google.

Išgirskite tai, ko žvaigždučių reitingas niekada neparodys. Į kiekvieną apklausą automatiškai įtraukiamas vienas įžvalgos klausimas, sukurtas atskleisti tai, ko nepagauna įprasta forma „įvertinkite mus": ar pacientas suprato, su kuo sutinka, ar nepajuto, kad paaiškinimą pabėrė greitosiomis, ar nepasidrovėjo paklausti apie kainą. Penkios žvaigždutės pasako, kad vizitas praėjo pagal planą. Jos nepasako, kodėl pacientas neužsiregistravo kitam.

Patikrinkite, ar pokytis klinikoje suveikė. Pažymėkite dieną, kai kažką pakeitėte: „Nauja burnos higienistė", „Perėjome prie 40 minučių vizitų", „Skaitmeniniai skenavimai vietoj atspaudų". Toliau stebėkite, kaip nuo tos dienos keičiasi įvertinimai. O jei klinikų turite kelias, kiekvienai sukurkite atskirą apklausą: kiekviena turi savo QR kodą ir savo skydelį.

Prakalbinkite tylinčius pacientus, ne tik supykusius. Pasiūlykite nedidelį atlygį už apklausos užpildymą — burnos priežiūros rinkinį ar nuolaidą kitai higienos procedūrai; pacientas jį gauna parodęs baigiamąjį ekraną registratūroje. Apklausą užpildo daugiau žmonių, ir jūs išgirstate tuos, kurie kitaip tiesiog nebeužsiregistruotų.

Kur patalpinti QR kodą odontologijos klinikoje

• Ant kortelės su kito vizito laiku, kurią atiduodate registratūroje.
• Ant priežiūros atmintinės, kurią pacientas pasiima namo po procedūros. Ją perskaito po kelių valandų — kaip tik tada, kai susiformuoja sąžininga nuomonė. Tiems, kas buvo patikroje ar higienoje, atsakyti paprasčiau iš karto, neatsitraukus nuo registratūros.
• Prie registratūros, kur pacientai atsiskaito ir registruojasi kitam kartui.
• Segtuve su gydymo planu — tiems, kas išeina su planu, o ne su baigtu darbu.
• Ant kortelės, kurią atiduodate tėvams, laukiantiems, kol gydomas vaikas. Jie stebėjo visą vizitą iš kabineto kampo, ir jų niekas niekada neklausia.

Klausimai, kuriuos užduoda odontologijos klinikos

Bendri klausimai

Išbandykite nemokamai 30 dienų

Pilna prieiga nuo pirmos dienos. Be kortelės. Galima atšaukti bet kada. Jokių konfigūracijų.