Klientų atsiliepimai kirpykloms

Veidrodis vizito pabaigoje — pati blogiausia vieta kirpykloje užduoti sąžiningą klausimą. Klientas žiūri į plaukus, kuriuos ką tik nuplovėte, išdžiovinote ir sutvarkėte, jūsų apšvietime, o už nugaros stovi tas, kuris tai padarė. Beveik visi tą akimirką sako, kad jiems patinka.

Klientai, kuriuos prarandate, nesiskundžia. Jie tiesiog nustoja pasirodyti jūsų grafike, ir jūs retai sužinote kodėl. AskHedgy užduoda tą patį klausimą mažiau nejaukioje aplinkoje: pasibaigus vizitui klientas nuskaito QR kodą ir atsako anonimiškai — prie stalo arba vėliau namuose. Tai, ką klientas iš tikrųjų galvoja, pasiekia jus anksčiau, nei jis virsta dar viena tuščia langu jūsų kalendoriuje.

Svarbiausia — laikas. Netikusią spalvą dar galima ištaisyti šią savaitę. Po mėnesio tai jau nebe istorija apie spalvą, o tiesiog nuolatinis klientas, kuris nustojo registruotis, ir niekas kirpykloje nežino kodėl.

Programėlės diegti nereikia, registracijos taip pat. Žemas įvertinimas jus pasiekia el. paštu iškart, o kiekviena kirpykla, meistras ar filialas gali turėti savo apklausą su savo QR kodu, skydeliu ir pranešimais.

Kaip tai veikia

Nustatoma vieną kartą. Veikia nuolat. Jokių integracijų, jokios techninės sąrankos.

Ką mato jūsų klientas

Žvaigždučių įvertinimas klausia apie vieną dalyką. Čia klausimų kelis, ir jie sąmoningai skirtingo pobūdžio: komfortui skiriama skalė, atspalviui — paprastas taip arba ne, o visam kitam yra laukelis tekstui. Forma atsidaro telefono naršyklėje, diegti nieko nereikia, o dauguma klientų susitvarko per maždaug trisdešimt sekundžių.

Kodėl klientai jums nieko nesako

Tikrasis nuosprendis susiformuoja po kelių dienų, po pirmo plovimo, kai klientas bando pats atkurti formą — ir nepavyksta. Tai ir yra nuomonė, kurios beveik nė viena kirpykla neišgirsta.

Pasakyti tai garsiai irgi brangiai kainuoja: reiškia kritikuoti meistrą, prie kurio klientas ką tik praleido visą valandą ir kurį norėtų matyti savo nuolatiniu specialistu. Todėl „tai ne visai tai, ko prašiau" nuryjama ir parsivežama namo.

Square kartu su Morning Consult 2024 m. gegužę apklausė 2009 suaugusiųjų JAV ir 1002 Kanadoje. Tarp klientų, kurie perėjo pas kitą specialistą, 41% priežastimi nurodė tai, kad meistras neišklausė jų pageidavimų. Dažniau minėti tik sunkumai užsiregistruoti (57%) ir kaina (53%).

Vienas klientas — retai tik vienas vizitas. Tai šaknų perdažymas, kirpimas tarp dažymų, draugė, kurią jis jums atsiųs, ir, jei liks pas jus, vestuvių šukuosena po poros metų. Tyliai prarasti tokį klientą kainuoja gerokai daugiau nei pati paslauga — ir jūsų grafike tai neatrodys niekaip kitaip, tik kaip įprastas laisvas laikas.

Klientų išlaikymo padidinimas vos 5% gali padidinti pelną 25–95% — Bain & Company tyrimas, publikuotas Harvard Business Review.

AskHedgy neišgelbės jau sugadinto kirpimo. Bet jis parodys tą pačią dieną, kad kažkas išėjo nepatenkintas, kol dar matote, kokia tai buvo paslauga, kurią dieną ir kuri vizito dalis atsakymuose kartojasi vis iš naujo.

Klausimai, į kuriuos atsako jūsų klientai

Vienas bendras įvertinimas pasako tik tiek, kad klientas liko patenkintas, o tai beveik nieko nepasako apie dažymo vizitą. Biblioteka išskaido vizitą į dalis, su kuriomis galima dirbti: konsultacija, atspalvis, ilgis, plaukų būklė po procedūros, laikas kėdėje.

Pasiimkite tuos klausimus, kurie jūsų kirpyklai svarbūs šį sezoną. Gyvoje apklausoje geriau laikytis apie penkių: trumpos apklausos baigiamos, ilgos — metamos pusiaukelėje.

Lojalumas

• Kiek tikėtina, kad rekomenduotumėte mus draugui ar kolegai? (0 — tikrai ne, 10 — būtinai)
• Ar norėtumėte kitą kartą užsiregistruoti būtent pas tą patį specialistą?

Rezultatas

• Ar galutinis rezultatas atitiko nuotrauką ar pavyzdį, kurį parodėte iš anksto?
• Ar spalva išėjo tokio atspalvio, kokio tikėjotės?
• Ar nukirpome daugiau ilgio, nei prašėte?

Paslaugų kokybė

• Ar prieš pradėdami paaiškinome, koks rezultatas realiai pasiekiamas jūsų plaukams?
• Kiek gerai specialistas išklausė jūsų pageidavimus ir pritaikė paslaugą būtent jums?
• Ar jautėte spaudimą pirkti priemones ar papildomas paslaugas?
• Ką galėtume padaryti geriau?

Kokybė

• Ar po šios paslaugos plaukai atrodė sausi, trapūs ar pažeisti?

Komunikacija

• Ar parodėme, kaip tai susišukuoti namuose?

Atmosfera

• Kiek patogus buvo galvos plovimas prie kriauklės?
• Kiek jums buvo patogus bendravimo kiekis vizito metu?

Kainos ir kokybės santykis

• Ar galutinė kaina sutapo su iš anksto įvardyta kaina?

Greitis

• Ar jūsų vizitas prasidėjo numatytu laiku?

Biblioteka eina toliau nei šis sąrašas. Joje yra ir klausimai apie registracijos patogumą, apie atsakymo į pirmą žinutę greitį, apie parkavimą, apie tai, ar klientas pastebėjo pokyčius nuo praėjusio vizito, ir apie tai, ar jis atvedė draugų. Keiskite rinkinį, kai apklausoje atsiranda prasmė patikrinti ką nors naujo.

Kuo AskHedgy skiriasi

Prastas vizitas jus pasiekia tą patį vakarą. Vos gavus žemą įvertinimą, jums ateina laiškas — kol dar prisimenate, kaip praėjo diena: kas dirbo, kokios paslaugos ėjo viena po kitos. O kadangi kanalas anoniminis, sąžiningumas klientui nieko nekainuoja: niekam nereikia sakyti „mano spalva netinkama" žmogui, kuris vis dar laiko teptuką rankoje.

Kiekvienoje apklausoje yra klausimas, nutaikytas į tai, ko vienas įvertinimas nepasako. Jis pridedamas automatiškai ir eina į tą vizito dalį, kurią klientas pastebėjo, bet niekada nepakeltų pats: ar apie priemoką už ilgį buvo pasakyta prieš atsiskaitant, ar kas nors pasidomėjo, kol spalva veikė ant plaukų. Būtent šios detalės nulemia, ar klientas sugrįš, ir nė viena jų nematyti penkiabalyje įvertinime.

Tyliems klientams reikia priežasties atsakyti. Pasipiktinusiems — ne. AskHedgy leidžia apklausos pabaigoje pasiūlyti nedidelį apdovanojimą — pavyzdžiui, tos dienos priemonės, naudotos jo plaukams, kelioninę pakuotę arba kaktos sruogos patrumpinimą tarp vizitų. Klientas jį gauna parodęs paskutinį ekraną personalui. Daugiau klientų baigia apklausą, o papildomi atsakymai ateina iš tų, kurie niekada nieko nebūtų pasakę ir tyliai tiesiog nebūtų sugrįžę.

Pažymėkite, ką pakeitėte, ir stebėkite įvertinimus nuo tos dienos. Pridėkite pastabą, kai pokytis įsigalioja: „Naujas koloristas antradieniais", „Pakeitėme šviesinimo priemonės prekės ženklą", „Dažymo laikus pailginome iki trijų valandų". Atsiliepimai po tos datos — tai jūsų „prieš ir po" realiais duomenimis. O kadangi kiekviena apklausa turi savo QR kodą ir savo skydelį, antrą filialą ar atskirą paslaugą, kurią norite atidžiau stebėti, galite vesti atskirai.

Kur patalpinti QR kodą kirpykloje

• Priklijuokite iš anksto atsispausdintą QR kodą ant priežiūros kortelės, kurią atiduodate pabaigoje — su dažų formule, naudotomis priemonėmis ir džiovinimo instrukcija. Ją skaito namuose prieš pirmą plovimą, o tai kaip tik ta akimirka, kai susiformuoja sąžininga nuomonė.
• Įsegtą veidrodžio rėme prie kiekvienos darbo vietos, kur klientas kelias minutes pasilieka vienas, kol meistras atsitraukia.
• Į maišelį su bet kuriuo šampūnu ar stilizavimo priemone, nupirkta išeinant.
• Ant kortelės, įteikiamos naujiems klientams su meistro, kirpusio jų plaukus, vardu. Būtent per pirmus vizitus kirpykla praranda žmones tyliausiai, o nepažįstamam meistrui dar nėra santykio, kurį būtų gaila sugadinti skundu.

Klausimai, kuriuos užduoda kirpyklų savininkai

Bendri klausimai

Išbandykite nemokamai 30 dienų

Pilna prieiga nuo pirmos dienos. Be kortelės. Galima atšaukti bet kada. Jokių konfigūracijų.