Klientų atsiliepimai restoranams

Svečias, kuriam nepatiko, prie stalo apie tai beveik niekada nepasakys. Jis atsakys „viskas puiku", atsiskaitys, gal net paliks arbatpinigių, o kitą kartą ramiai pasirinks kitą vietą. AskHedgy suteikia jums anoniminę QR apklausą, kurią svečias užpildo vizito pabaigoje. Sužinote, kas iš tikrųjų nutiko, kol pamaina dar šviežia atmintyje, o nepatenkintas svečias gauna privačią vietą išsisakyti, o ne TripAdvisor.

Iš esmės tai ankstyvo perspėjimo sistema restoranui. Anoniminė QR apklausa pagauna atvėsusį patiekalą ar ilgą laukimą sąskaitos, ir jūs apie tai sužinote tą patį vakarą, o ne vėliau iš atsiliepimo.

Kaip tai veikia

Nustatoma vieną kartą. Veikia nuolat. Jokių integracijų, jokios techninės sąrankos.

Kodėl nepatenkinti svečiai jums nieko nesako

„Ar viskas gerai?" svečio klausiama tada, kai jis valgo, klausia tas pats padavėjas, kuris ką tik atnešė patiekalą, ir vyksta tai svečio palydovės ar jo klientų akivaizdoje. Sąžiningai atsako vienetai. Pasiskųsti garsiai reiškia sukelti sceną prie savo paties stalo ir sugadinti vakarą, dėl kurio ir atėjai.

Todėl apie vos šiltą rizotą niekas nepasakys. Ir apie užkandį, atkeliavusį po karšto patiekalo, taip pat.

Nuo jūsų niekas nieko neslepia. Tiesiog iš salės to nesimato: pamaina eina sklandžiai, patiekalai išnešami, staliukai apsisuka. Virtuvė niekaip negali sužinoti, kad šeštadienį 20:40 užsakymas išėjo ne toks, koks turėjo būti. O nuosprendis pasirodo po kelių dienų Google, nuo nepažįstamo vardo ir apie vakarą, kurio jūs jau neatkursite.

Pagal Lightspeed Commerce atliktą 1000 JAV restoranų lankytojų apklausą, 40% nebegrįžtų vien dėl grubaus aptarnavimo, 34% — dėl šalto maisto, 27% — dėl ilgo laukimo.

Patenkintas svečias — tai svečias, kuris sugrįš, o restorane verslas laikosi būtent ant nuolatinių. Tai penktadienio rezervacija, kuria galima pasikliauti, ir priežastis, dėl kurios lėtas antradienis vis tiek atsiperka. Pritraukti naują svečią kainuoja gerokai brangiau, nei išlaikyti tą, kuris pas jus jau užsuko.

Klientų išlaikymo padidinimas vos 5% gali padidinti pelną 25–95% — Bain & Company tyrimas, publikuotas Harvard Business Review.

AskHedgy negrąžins lėkštės atgal į virtuvę. Bet jis parodys tą patį vakarą, kad kažkas nutiko ne taip, pakankamai anksti, kad pašalintumėte priežastį, kol ji nepasiekė kito staliuko.

Klausimai, į kuriuos atsako jūsų svečiai

Žvaigždučių įvertinimas suplaka visą vakarą į vieną skaičių. Klausimų biblioteka jį išskaido į dalis: atskirai maistas, atskirai patiekimo tempas, atskirai salė ir atskirai sąskaita. Taip matote, kas būtent svečiui patiko, o kas ne.

Pasirinkite tuos klausimus, kurie svarbūs jūsų restoranui šiuo metu. Gyvoje apklausoje geriau laikytis apie penkių: kuo apklausa trumpesnė, tuo daugiau svečių ją baigia.

Lojalumas

  • Kiek tikėtina, kad rekomenduotumėte mus draugui ar kolegai? (0 — tikrai ne, 10 — būtinai)
  • Ar apsilankytumėte pas mus dar kartą?

Paslaugų kokybė

  • Kiek draugiškas ir dėmesingas buvo mūsų personalas?
  • Ar buvo lengva atkreipti padavėjo dėmesį, kai ko nors prireikė?
  • Ką galėtume padaryti geriau?

Kokybė

  • Kaip įvertintumėte maisto skonį ir kokybę?
  • Ar maistas buvo patiektas tinkamos temperatūros?
  • Ar jūsų užsakymas buvo priimtas ir patiektas be klaidų?

Greitis

  • Ar maistas buvo atneštas per protingą laiką po užsakymo?
  • Ar buvo lengva rasti laisvą staliuką ar vietą be ilgo laukimo?
  • Ar sąskaitą gauti ir atsiskaityti buvo greita ir paprasta?

Kainos ir kokybės santykis

  • Kiek kaina atitinka gautą kokybę?

Atmosfera

  • Kaip įvertintumėte įstaigos atmosferą?

Švarumas

  • Kiek švari ir tvarkinga buvo salė ir jūsų staliukas?
  • Kiek švarūs buvo tualetai?

Tai toli gražu ne visas sąrašas. Bibliotekoje yra ir kitų klausimų: apie meniu pasirinkimą, apie gėrimų kokybę, apie naujus ir sezoninius patiekalus, apie tai, kaip svečias apie jus sužinojo, apie pirmąsias minutes po to, kai jis įėjo. Susidėkite savo rinkinį iš to, ką jums šiuo metu įdomu patikrinti, ir keiskite jį, kai atsiras naujas klausimas.

Sukurkite restorano apklausą — 30 dienų nemokamai

Kuo AskHedgy skiriasi

Apie nevykusį staliuką sužinote tą patį vakarą, o ne iš atsiliepimų svetainės. Vos gavus žemą įvertinimą, jums iš karto ateina el. laiško pranešimas. Jūs dar prisimenate, kuriame sektoriuje trūko žmonių ir kas ėjo iš virtuvės. O kadangi atsiliepimai anoniminiai ir privatūs, svečias, kuris niekada nepasakys padavėjui į akis „tai šalta", pagaliau turi kur tai padėti. Nepasitenkinimas pasiekia jus, o ne jūsų kortelę Google.

Patikrinkite, ar pokytis virtuvėje arba salėje suveikė. Pažymėkite dieną, kai kažką pakeitėte: „Naujas šefas", „Sutrumpinome meniu nuo 40 patiekalų iki 22", „Pakeitėme žuvies tiekėją". Toliau stebėkite, kaip nuo tos dienos keičiasi įvertinimai. Ar trumpesnis meniu pagerino maisto įvertinimus, ar tiesiog pagreitino patiekimą — dabar tai matyti jūsų pačių duomenyse.

Išgirskite tai, ko žvaigždučių reitingas niekada neparodys. Į kiekvieną apklausą automatiškai įtraukiamas vienas įžvalgos klausimas, sukurtas specialiai tam, kad atskleistų tai, ko nepagauna įprasta forma „įvertinkite mus": ar svečias nepajuto, kad jį skubina atlaisvinti staliuką kitai rezervacijai, ar sąskaitos laukimas nesugadino šiaip jau gero vakaro. Keturios žvaigždutės pasako, kad vakaras praėjo normaliai. Jos nepasako, kodėl svečias daugiau nebeatėjo.

Prakalbinkite tylinčius staliukus, ne tik pasipiktinusius. Pasiūlykite nedidelį atlygį už apklausos užpildymą: espreso, ledų kamuoliuką, nuolaidą kitam apsilankymui. Svečias jį gauna parodęs padavėjui baigiamąjį ekraną. Apklausą užpildo daugiau žmonių, ir jūs išgirstate tuos, kurie kitaip nebūtų pasakę nieko ir tiesiog nebeužsisakytų staliuko.

Ką mato jūsų svečias

Kaip įvertintumėte maistą?

Ar užsakymą atnešė be klaidų?

Ką galėtume patobulinti?

Tai ne vienas žvaigždučių įvertinimas, kaip Google. Tai trumpa apklausa iš kelių skirtingų klausimų: maisto įvertinimas, taip/ne apie tai, ar užsakymą atnešė be klaidų, pageidaujant — pora žodžių apie vakarą. Svečias atsako anonimiškai, prie stalo, kol laukia terminalo, arba jau namuose, praėjus valandai po vakarienės. Jokios programėlės, jokios registracijos, apie 30 sekundžių.

Kur patalpinti QR kodą restorane

  • Sąskaitos aplanke. Kortelė su kodu atsiduria prieš svečią kaip tik tuo metu, kai vizitas baigėsi ir nuomonė jau susiformavo.
  • Ant nedidelės stalo lentelės, kurią išnešate kartu su sąskaita, o ne pastatote iš anksto: taip svečias atsako apie vakarienę, kuri iš tikrųjų buvo.
  • Šalia terminalo prie kasos, įstaigoms, kuriose svečiai atsiskaito išeidami.
  • Lapelis su kodu maisto išsinešimui ar pristatymui skirtame pakete. Svečias atsako namuose ar biure, ramiai ir neskubėdamas, o tokie atsakymai paprastai būna išsamiausi.
  • Prie baro, tame pačiame laikiklyje, kuriame stovi meniu: svečias, laukiantis staliuko, vis tiek nuobodžiauja porą minučių.

Klausimai, kuriuos užduoda restoranų savininkai

Padavėjai ir taip klausia „Ar viskas patiko?" — kam man to reikia?
Svarbu, kas klausia ir kada. Klausimą užduoda žmogus, kuris atnešė lėkštę, užduoda valgio metu ir svečio palydovų akivaizdoje. Sąžiningo atsakymo kaina per didelė, todėl „viskas gerai" nuskamba net tada, kai gero nebuvo nieko. Apklausa, kurią svečias užpildo vienas ir anonimiškai, tokios kainos neturi. Gaunate atsakymą, kurį jis galvojo, o ne tą, kurį buvo mandagu pasakyti.
Per vakarą pas mus apsilanko dvi šimtai svečių. Man kas, skaityti visus atsakymus?
Ne. Iš karto skaityti reikia tik tai, kas atėjo su žemu įvertinimu, ir apie tai jums ateina laiškas. Visa kita žiūrima ne po vieną, o kaip vaizdas per savaitę ar mėnesį. Iš vieno atsakymo suprasti negalima nieko, o iš šimto matyti, pavyzdžiui, kad patiekalų temperatūra krenta būtent penktadienio vakarą. Kuo daugiau turite svečių, tuo tas vaizdas tikslesnis.
Ar tai būdas surinkti daugiau atsiliepimų Google ar TripAdvisor?
Ne, ir tai sąmoninga. AskHedgy renka privačius anoniminius atsiliepimus, kurie lieka pas jus. Jis nestumia svečių į atsiliepimų platformas ir neatsijoja, ko klausti. Reitingą apsaugote taisydami tai, kas sugedo šeštadienio vakarą, o ne valdydami tai, kas apie tai parašoma.
Ar suprasiu, iš kur problema: iš virtuvės ar iš salės?
Taip. Būtent tam lėkštė ir aptarnavimas ir yra išskirti į atskirus klausimus. Patiekalo temperatūra ir užsakymo tikslumas rodo į virtuvę, personalo dėmesingumas ir sąskaitos laukimas — į salę. O kadangi kiekviena apklausa turi savo QR kodą ir savo skydelį, galima sukurti atskiras apklausas pietums ir vakarienei, terasai ar antrai įstaigai.
Kas sutrukdys padavėjui rodyti kodą tik patenkintiems svečiams?
Pagunda atsiranda tada, kai pagal apklausą imama vertinti pačius padavėjus. Nepaverskite jos tabeliu: vos tik nuo įvertinimų ims priklausyti priedas, kodas nustos pasiekti tuos, kuriems vakaras nepavyko. O kad kodo dalijimas apskritai nepriklausytų nuo pamainos, dėkite jį ten, kur padavėjas nieko nesprendžia: prie kasos terminalo, į laikiklį prie baro, į pristatymo paketą. Svečias jį randa pats.

Bendri klausimai

Ar klientui reikia įsidiegti programėlę ar susikurti paskyrą?
Ne. Jis nuskaito QR kodą ir greitai atsako į kelis trumpus klausimus — jokios programėlės, jokios registracijos, jokių kliūčių.
Kaip greitai sužinosiu apie nepatenkintą klientą?
Iš karto. Vos gavus žemą įvertinimą, išsiunčiamas el. laiško pranešimas — sužinote tą pačią dieną, kol dar yra laiko ištaisyti tai, kas nutiko.
Kiek tai kainuoja?
Planai prasideda nuo $15.99 per mėnesį pasibaigus 30 dienų nemokamam bandomajam laikotarpiui su pilna Pro prieiga — kortelė pradžiai nereikalinga.

Išbandykite nemokamai 30 dienų

Pilna prieiga nuo pirmos dienos. Be kortelės. Galima atšaukti bet kada. Jokių konfigūracijų.

Planai nuo $15.99 per mėnesį pasibaigus bandomajam laikotarpiui.

Visi planai
Pirmieji tikri klientų atsiliepimai gali ateiti jau šiandien.
Sukurkite restorano atsiliepimų apklausą — nemokamai, be kortelės