Утром вы открываете телефон и видите новый отзыв в Google. Одна звезда. Клиент, которого вы даже не помните, пишет, что ждать пришлось долго, денег взяли много, а разговаривали с ним свысока.
Первое желание — что-то сделать с самим отзывом: ответить повежливее, попросить удалить. Но отзыв появился уже после того, как всё случилось. Сама проблема была раньше.
Отзыв пишут, когда всё уже позади
Клиент мог написать отзыв в тот же вечер или через неделю, но визит к тому времени уже закончился. Изменить то, что произошло, вы не можете. Этот клиент, скорее всего, не вернётся.
Ответить на отзыв всё равно нужно: ваш ответ читают будущие клиенты. Спокойный и вежливый ответ показывает, что вы слышите людей. Но причину он не устраняет.
Удалить отзыв — не значит решить проблему
Допустим, отзыв удалось убрать. Что дальше?
Например, в автосервисе клиенту не перезвонили, и машина простояла лишний день. Если новый мастер-приёмщик забывает перезванивать, завтра то же самое случится с другим клиентом. Отзыв исчез, а причина осталась.
Автор отзыва — не единственный недовольный
Написать отзыв — это усилие. Нужно найти вашу компанию в Google, собраться с мыслями, написать. Так делают немногие. Большинство недовольных клиентов не пишут и не жалуются. Они просто больше не приходят.
Поэтому одна звезда редко бывает единственной историей. Скорее всего, с той же проблемой столкнулись и другие, но промолчали. Если вы реагируете только на отзывы, вы видите малую часть проблем, и видите их поздно.
Почему клиент не сказал вам раньше
Сказать сотруднику в лицо, что что-то не так, неловко. Писать владельцу в соцсетях — долго и непривычно. Поэтому многие молчат, а кто-то потом пишет отзыв.
Чтобы узнавать о проблемах раньше, клиенту нужен простой способ высказаться сразу после визита.
Как узнавать о проблемах в тот же день
С AskHedgy вы ставите QR-код на стойку, на стол или в папку со счётом. Клиент сканирует его и за минуту отвечает на несколько вопросов, без приложения и регистрации. Опрос анонимный, поэтому клиенту проще честно сказать, что ему не понравилось.
Если в опросе стоит низкая оценка, вам в тот же день приходит письмо. Вы видите, по какому вопросу оценка низкая, и можете разобраться, пока детали свежи.
Одна низкая оценка может быть случайностью. Но если в стоматологии за неделю трое пишут про долгое ожидание в приёмной, это уже проблема с расписанием. Если в ветклинике несколько человек отмечают резкого администратора на вечерней смене, с ним стоит поговорить, хотя публично об этом, возможно, никто бы не написал.
А довольные клиенты оставляют отзывы
На последнем экране опроса каждый клиент видит кнопку, которая ведёт на страницу вашей компании в Google. Её видят все, какую бы оценку они ни поставили. У довольных клиентов, которые раньше уходили молча, появляется простой способ оставить отзыв. Когда хороших отзывов больше, один плохой перестаёт быть главным, что видят люди в вашей карточке.
Итог
Плохой отзыв неприятен, потому что его видят все. Но это следствие того, что случилось раньше. На отзыв стоит спокойно ответить, а причину — найти и исправить. И лучше узнавать о ней в тот же день, а не через неделю.
Создать первый набор для отзывов можно за несколько минут.