Гость позавтракал, оставил чаевые, попрощался с официантом — и больше не пришёл. Почему, вы так и не узнали.
Так бывает в любом бизнесе, где работают с людьми лично. Что-то пошло не так, клиент промолчал и ушёл. Разберёмся, почему так происходит и что с этим можно сделать.
Почему клиенты не жалуются
Если клиент ничего не сказал, это не значит, что всё было хорошо. Жаловаться неловко: не хочется спорить с сотрудником или объяснять что-то занятому администратору. Проще уйти и не возвращаться.
Так поступают многие недовольные клиенты. Они не сообщают о проблеме, а просто перестают приходить. Некоторые потом пишут отзыв в Google, когда исправить что-то уже поздно.
Молчат и довольные
Молчат не только недовольные. Клиент, которому всё понравилось, тоже редко пишет отзыв: поблагодарил, ушёл, и всё. Никто не попросил, а потом забылось.
В итоге в вашей карточке в Google меньше отзывов, чем вы заслуживаете, а о проблемах вы узнаёте последним.
Важно, когда вы узнали о проблеме
Два варианта одной ситуации.
Вариант А. Клиент ставит в опросе 2 из 5. Вы видите это в пятницу, когда смотрите статистику за неделю. Какая была смена и что пошло не так, уже не вспомнить.
Вариант Б. Клиент ставит в опросе 2 из 5 в среду в обед, и вам сразу приходит письмо. Вы знаете, что это был час пик, можете поговорить с командой и что-то поменять до вечерней смены.
Оценка одна и та же, а пользы от неё очень разная. Всё зависит от того, как быстро она до вас дошла.
Спрашивать лучше сразу после визита
Сразу после визита клиент помнит детали: кофе ждал двадцать минут, стол не протёрли, на кассе ответили резко. Через день остаётся только общее ощущение: было нормально или неприятно. С деталями можно работать, с ощущением — нет.
Поэтому спрашивать лучше в конце визита, а не письмом через несколько дней. Анкету у выхода почти никто не заполняет, письма с опросом почти никто не открывает. А отсканировать QR-код на столе и ответить на несколько вопросов — дело одной минуты.
Как это работает в AskHedgy
Клиент сканирует QR-код и отвечает на несколько вопросов прямо в браузере телефона, без приложения и регистрации. Опрос анонимный, поэтому отвечают честнее, чем в лицо.
Если в опросе стоит низкая оценка, вам в тот же день приходит письмо. А на последнем экране каждый клиент видит кнопку, которая ведёт на страницу вашей компании в Google. Довольные клиенты могут сразу оставить отзыв, пока впечатление свежее.
С чего начать
Нужны две вещи: простой способ для клиента ответить и быстрый сигнал для вас, если что-то пошло не так. Чем проще клиенту ответить, тем больше ответов вы получите. Со временем становится видно, какие проблемы повторяются и что стоит поменять.
Создать первый набор для отзывов можно за несколько минут.