Обратная связь от клиентов для автосервиса

Большинство недовольных клиентов ничего вам не скажут. Они просто не возвращаются, а кто-то оставляет отзыв на одну звезду. AskHedgy даёт вам анонимный QR-опрос, который вы показываете клиенту в конце визита. Вы видите, что он почувствовал на самом деле, пока ещё можно что-то исправить, а недовольный получает приватное место высказаться вместо Google.

По сути, это система раннего оповещения для автосервиса. Анонимный QR-опрос ловит мелкие проблемы, из-за которых вы теряете постоянных клиентов, пока они не накопились в закономерность, которую уже нельзя игнорировать.

Как это работает

Настраивается один раз. Работает постоянно. Без интеграций, без технической настройки.

Что видит ваш клиент

Несколько небольших вопросов вместо одного приговора. Ремонту ставят оценку, «была ли машина готова к обещанному сроку» — да или нет, и есть поле для всего, что не влезло ни в то, ни в другое. Открывается в браузере телефона без входа в аккаунт, так что большинство успевает закончить на парковке, ещё не выехав.

Почему это важно для автосервиса

Довольный клиент — это клиент, который вернётся, а в автосервисе выручка держится именно на постоянных. Они приезжают на следующее ТО и вспоминают именно о вас при неожиданной поломке. Найти нового клиента взамен ушедшего стоит куда дороже, чем удержать того, кто уже однажды к вам приехал.

Рост удержания клиентов всего на 5% может повысить прибыль на 25–95% — исследование Bain & Company, опубликовано в Harvard Business Review.

Проблема в недовольстве, которого вы не видите. Многие клиенты внутренне сомневаются, действительно ли деталь нужно было менять и совпал ли итоговый счёт со сметой. Спросить об этом прямо неловко: звучит как обвинение в нечестности, поэтому они и не спрашивают.

Кивают, платят и молча решают больше не приезжать. Это не приговор вашей работе. Сомнение появляется в голове у клиента, куда вам просто не дотянуться, а наружу выходит через несколько дней публичным отзывом про навязанный ремонт. К этому моменту его уже видят все, и поправить нечего.

По данным опроса AAA (American Automobile Association — Американская автомобильная ассоциация) среди американских водителей, 76% боятся, что автосервис порекомендует ненужные работы, а 73% — что их обманут с ценой.

AskHedgy показывает это недовольство в тот же день. Достаточно рано, чтобы устранить причину до того, как она заденет и следующего клиента.

Вопросы, на которые отвечают ваши клиенты

Одна общая оценка говорит только то, что клиент остался доволен или не остался. Библиотека разбирает её на части, с которыми можно работать: смета, ожидание, мастер-приёмщик, состояние машины при выдаче.

Выбирайте то, что важнее для вашего сервиса прямо сейчас. В живом опросе лучше держать около пяти вопросов: длинные теряют людей на середине.

Лояльность

• Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш автосервис другу или коллеге?

Обслуживание

• Насколько вы уверены, что рекомендованные работы были действительно необходимы?
• Что мы могли бы сделать лучше?

Качество

• Как вы оцениваете качество выполненного ремонта или обслуживания?
• Показали ли вам изношенные или заменённые детали, объяснили ли, что именно заменили?
• Сказали ли вам, какие запчасти использованы — оригинальные (OEM) или аналоги?

Цена и ценность

• Была ли полная стоимость работ объяснена и согласована с вами до начала ремонта?
• Совпал ли итоговый счёт с изначально названной сметой?
• Насколько справедливой была цена за качество выполненной работы?

Скорость

• Была ли работа выполнена к обещанному сроку?

Результат

• Была ли проблема полностью устранена за один визит, без повторного приезда?
• Осталась ли исходная неисправность устранённой после визита?

Чистота

• Вернули ли вам машину чистой, без новых следов или повреждений?

Коммуникация

• Понятно ли мастер или приёмщик объяснил, что и зачем было сделано?

Это не весь список. В библиотеке есть и другие вопросы: легко ли было записаться, быстро ли вы ответили на первое обращение, про зону ожидания, про то, заметил ли клиент изменения, которые вы сделали с прошлого визита. Соберите набор из того, что вам интересно проверить сейчас, и меняйте его, когда появится новый вопрос.

Чем AskHedgy отличается

Рассерженные заполняют опросы без всякой просьбы. Остальным нужен повод. Прицепите к последнему экрану что-нибудь недорогое — ароматизатор, бесплатную проверку давления, скидку на следующую замену масла, — и персонал выдаёт это, когда клиент показывает экран. Доходимость растёт, а лишние ответы приходят от молчаливого большинства, которое просто не собиралось записываться снова.

Плохой визит всплывает в тот же день, когда случился. Низкая оценка отправляет вам письмо в момент появления, а не через неделю чужим сайтом. И поскольку канал анонимный и закрытый, тихо раздражённый клиент успевает высказаться до того, как раздражение превратится в публичный пост. Причина достаётся вам, пока её ещё можно устранить для следующей машины.

Свяжите изменение в сервисе с динамикой оценок. Отметьте день, когда что-то поменяли: «Новый мастер-приёмщик», «Сменили поставщика запчастей», «Открыли субботние смены». Дальше смотрите, как меняется обратная связь с этой точки. До и после, на реальных данных. А если сервисов у вас несколько, заведите отдельный опрос на каждый: у каждого свой QR-код и свой дашборд, так же можно разделить по приёмщикам или постам.

В каждом опросе есть вопрос, нацеленный в слепое пятно. Он добавляется автоматически и идёт туда, куда анкеты удовлетворённости не заходят: была ли смета действительно понятной, не показалось ли ожидание дольше, чем было, выслушал ли приёмщик или просто говорил. Ничего из этого не видно в оценке по пятибалльной шкале, а решает, вернётся ли машина, именно это.

Где разместить QR-код

• На печатном заказ-наряде или акте выполненных работ, который вы отдаёте при выдаче машины.
• На бирке или конверте для ключей, которые вы возвращаете вместе с ключами.
• На небольшой картонной подвеске на зеркало заднего вида, когда машина готова к выдаче.
• На стойке выдачи, где клиент рассчитывается и забирает автомобиль.

Вопросы, которые задают автосервисы

Общие вопросы

Попробуйте бесплатно 30 дней

Полный доступ с первого дня. Без карты. Отмена в любой момент. Никаких настроек.