Обратная связь от пациентов для стоматологии

Спросить пациента, как всё прошло, почти невозможно. Во время лечения он не может говорить, а когда может — челюсть онемела, он рад, что всё позади, и уже в дверях.

AskHedgy решает это просто: в конце визита пациент сканирует QR-код и отвечает анонимно — прямо на ресепшене, пока записывается на следующий приём, или позже дома, если сейчас не до того. Пять вопросов, полминуты.

Так вы узнаёте, каким приём был на самом деле, а не догадываетесь по кивку на ресепшене.

По сути, это система раннего оповещения для стоматологии. Вы видите в тот же день, что человек ушёл недовольным, и успеваете что-то поправить до того, как он запишется в другую клинику.

Без приложения и без регистрации. Низкая оценка приходит вам письмом сразу, а у каждой клиники может быть свой код и свой дашборд.

Как это работает

Настраивается один раз. Работает постоянно. Без интеграций, без технической настройки.

Что видит ваш пациент

Это не одна оценка звёздами, как на Google. Это короткий опрос из нескольких разных вопросов: оценка комфорта, да/нет про то, всё ли объяснили, по желанию — пара слов о визите. Пациент отвечает анонимно: кто-то прямо на ресепшене, кто-то дома, когда день улёгся. Без приложения, без регистрации, около 30 секунд.

Почему пациенты вам ничего не говорят

Пациент не может оценить вашу работу как врача. Он не видит зуб, снимок ему мало о чём говорит, и понять, хорошо ли сделана коронка, он не в состоянии. Поэтому он оценивает всё остальное: интонацию, темп, объяснили ли ему, что сейчас будет. И оценивает это, находясь в страхе.

Метаанализ 25 исследований, охвативших 72 577 взрослых, оценил распространённость страха перед стоматологом в 15,3%, причём у 12,4% он выражен сильно. Примерно каждый восьмой взрослый приходит к вам уже внутренне сжавшись.

А ещё есть фраза, которую никто не произносит со зла. «Тут всё сильно запущено». Сказать о состоянии зубов врач обязан, но именно эта формулировка не обязательна, а из кресла она звучит как приговор человеку: пациент слышит, что он себя запустил, ему становится стыдно, и он молчит. Он долечивается, вежливо благодарит и тихо ищет клинику, где будет чувствовать себя менее виноватым. В карте не останется ничего: лечение прошло хорошо, пациент был спокоен, приём закрыт.

Пациент стоматологии — это не один визит. Это осмотры, гигиена, лечение, которое понадобится через несколько лет, и часто вся его семья. Потерять такого молча стоит несравнимо дороже, чем один приём в расписании.

Рост удержания клиентов всего на 5% может повысить прибыль на 25–95% — исследование Bain & Company, опубликовано в Harvard Business Review.

AskHedgy не сделает лечение каналов приятным. Но он скажет в тот же день, что человек ушёл с осадком, — достаточно рано, чтобы изменить что-то для следующего пациента.

Вопросы, на которые отвечают ваши пациенты

Одна общая оценка говорит только то, что приём прошёл нормально. Библиотека разбирает её на то, с чем можно работать: понял ли пациент план лечения, чувствовал ли, что может вас остановить, отнеслись ли всерьёз к его боли.

Возьмите ту горстку, что важна клинике в этом сезоне. Живой опрос держит внимание примерно пять вопросов; дальше пациенты начинают бросать, не дойдя до последнего экрана.

Лояльность

• Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге? (0 — точно нет, 10 — обязательно)

Коммуникация

• Были ли диагноз, лечение или рекомендации объяснены понятно и доступно?
• Насколько тактично с вами обсудили состояние ваших зубов?
• Держали ли вас в курсе на каждом этапе приёма?
• Получили ли вы понятные рекомендации по уходу после визита?

Обслуживание

• Отнеслись ли к вашей боли или дискомфорту серьёзно, когда вы о них сказали?
• Что мы могли бы сделать лучше?

Атмосфера

• Насколько комфортной была для вас процедура или осмотр?
• Было ли вам больно во время лечения?
• Чувствовали ли вы, что можете подать знак остановиться, если понадобится передышка?

Качество

• Как вы оцениваете компетентность и профессионализм специалиста, у которого были?

Скорость

• Начался ли ваш приём в назначенное время?
• Был ли приём слишком долгим для вас?

Результат

• Была ли ваша проблема полностью решена за этот визит?

Чистота

• Как вы оцениваете общую чистоту и гигиену клиники?

Библиотека уходит дальше этого списка. В ней есть и запись на время, которое пациенту действительно подошло, и скорость ответа на первое обращение, и ожидание перед креслом, и то, заметил ли кто-нибудь оборудование или методы, сменившиеся с прошлого визита. Меняйте состав по мере того, как меняется клиника.

Чем AskHedgy отличается

О пациенте с осадком вы узнаёте в тот же день, а не из отзыва. Как только приходит низкая оценка, вам сразу летит email-уведомление, пока вы ещё помните этот приём. А в лицо врачу пациенты почти никогда не говорят, что им было стыдно, что их торопили или что им было страшно: сказать это вслух — значит упрекнуть человека, который только что тебя лечил, и признать чувство, которого предпочёл бы не испытывать. Анонимность снимает оба этих барьера разом, поэтому анонимный ответ и ответ в глаза на один и тот же вопрос так часто расходятся. Недовольство доходит до вас, а не до вашей карточки в Google.

Услышьте то, что звёздный рейтинг никогда не покажет. В каждый опрос автоматически включён один insight-вопрос, созданный специально, чтобы выявлять то, что упускает обычная форма «оцените нас»: понял ли пациент, на что соглашается, не почувствовал ли, что объяснение проговорили скороговоркой, не постеснялся ли спросить о цене. Пять звёзд говорят, что приём прошёл по плану. Они не говорят, почему пациент не записался на следующий.

Проверьте, сработало ли изменение в клинике. Отметьте день, когда что-то поменяли: «Новый гигиенист», «Перешли на приёмы по 40 минут», «Цифровые сканы вместо слепков». Дальше смотрите, как меняются оценки с этой точки. А если клиник у вас несколько, заведите отдельный опрос на каждую: у каждого свой QR-код и свой дашборд.

Разговорите молчаливых пациентов, а не только рассерженных. Предложите небольшую награду за прохождение опроса — набор для ухода за полостью рта или скидку на следующую гигиену; пациент получает её, показав финальный экран на ресепшене. Опрос проходит больше людей, и вы слышите тех, кто иначе просто не записался бы снова.

Где разместить QR-код в стоматологии

• На карточке с записью на следующий приём, которую отдают на ресепшене.
• На памятке по уходу, которую пациент забирает домой после процедуры. Её читают через несколько часов — как раз тогда, когда складывается честное мнение. Тем, кто был на осмотре или гигиене, отвечать проще сразу, не отходя от стойки.
• На стойке ресепшена, где пациенты рассчитываются и записываются в следующий раз.
• В папке с планом лечения — для тех, кто уходит с планом, а не с готовой работой.
• На карточке, которую отдают родителю, ожидающему, пока лечат ребёнка. Он наблюдал весь приём из угла кабинета, и его никто никогда не спрашивает.

Вопросы, которые задают стоматологии

Общие вопросы

Попробуйте бесплатно 30 дней

Полный доступ с первого дня. Без карты. Отмена в любой момент. Никаких настроек.