Обратная связь от клиентов для парикмахерской

Зеркало в конце визита — худшее место, чтобы задать честный вопрос. Клиент смотрит на волосы, которые вы только что вымыли, высушили и уложили, в вашем освещении, а мастер стоит прямо за спиной. Почти все в этот момент говорят, что им нравится.

Клиенты, которых вы теряете, не жалуются. Они просто пропадают из вашей записи, и вы почти никогда не узнаёте почему. AskHedgy задаёт тот же вопрос в менее неловкой обстановке: после визита клиент сканирует QR-код и отвечает анонимно — на стойке или позже дома. То, что клиент думает на самом деле, доходит до вас раньше, чем он превратится в ещё одно пустое окно в расписании.

Дело именно в скорости. Неудачный цвет ещё можно поправить на этой неделе, пока клиент к вам не привык обращаться в другое место. Через месяц это уже не история про цвет, а просто человек, который перестал записываться — и никто в салоне не знает почему.

Приложение устанавливать не нужно, регистрация не требуется. Низкая оценка приходит вам на email сразу же, а у каждого салона, мастера или филиала может быть свой опрос со своим QR-кодом, дашбордом и уведомлениями.

Как это работает

Настраивается один раз. Работает постоянно. Без интеграций, без технической настройки.

Что видит ваш клиент

Оценка звёздами спрашивает об одном. Здесь вопросов несколько, и они разного типа: комфорт получает шкалу, оттенок — простой да или нет, а для всего остального есть поле для текста. Форма открывается в браузере телефона, ничего устанавливать не нужно, и большинство клиентов справляются секунд за тридцать.

Почему клиенты вам ничего не говорят

Настоящий приговор формируется через несколько дней, после первого мытья, когда клиент пытается повторить форму сам — и не может. Это и есть мнение, которое почти ни одна парикмахерская не слышит.

Сказать это вслух тоже дорого стоит: значит раскритиковать мастера, у которого клиент только что провёл целый час и которого хотел бы видеть своим постоянным стилистом. Поэтому «это не совсем то, о чём я просила» проглатывается и увозится домой.

Square совместно с Morning Consult опросили 2009 взрослых в США и 1002 в Канаде в мае 2024 года. Среди клиентов, которые уходили к другому мастеру, 41% назвали причиной то, что мастер не слушал их пожелания. Чаще называли только сложности с записью (57%) и цену (53%).

Один клиент — это редко один визит. Это подкрашивание корней, стрижка между окрашиваниями, подруга, которую он к вам приведёт, и укладка на свадьбу через пару лет, если он останется с вами. Потерять такого клиента молча обходится куда дороже одной услуги — и в вашей записи это не будет выглядеть ничем, кроме обычного пропуска сезона.

Рост удержания клиентов всего на 5% может повысить прибыль на 25–95% — исследование Bain & Company, опубликовано в Harvard Business Review.

AskHedgy не исправит уже испорченную стрижку. Но он покажет в тот же день, что кто-то ушёл в сомнениях, пока вы ещё можете увидеть, какая это была услуга, какой день и какая часть визита повторяется в ответах снова и снова.

Вопросы, на которые отвечают ваши клиенты

Одна общая оценка говорит только то, что клиент был доволен, а это едва ли не самое бесполезное, что можно знать об окрашивании. Библиотека разбирает визит на части, с которыми можно работать: консультация, оттенок, длина, состояние волос после процедуры, время в кресле.

Возьмите те вопросы, что важны вашему салону в этом сезоне. В живом опросе лучше держать около пяти: короткие опросы проходят до конца, длинные — бросают.

Лояльность

• Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге? (0 — точно нет, 10 — обязательно)
• Хотели бы вы записаться именно к этому же специалисту снова?

Результат

• Совпал ли итоговый результат с референсным фото или примером, который вы показывали заранее?
• Цвет получился того оттенка, которого вы ожидали?
• Состригли ли мы больше длины, чем вы просили?

Обслуживание

• Объяснили ли мы перед началом, какой результат реально достижим для ваших волос?
• Насколько хорошо специалист выслушал ваши пожелания и подстроил услугу под вас лично?
• Чувствовали ли вы давление, побуждающее купить средства или дополнительные услуги?
• Что мы могли бы сделать лучше?

Качество

• Показались ли волосы после процедуры сухими, ломкими или повреждёнными?

Коммуникация

• Показали ли мы вам, как укладывать это дома?

Атмосфера

• Насколько комфортным было мытьё головы у раковины?
• Насколько комфортным для вас был объём разговора во время визита?

Цена и ценность

• Совпала ли итоговая цена с той, что была озвучена заранее?

Скорость

• Начался ли ваш визит в назначенное время?

Библиотека уходит дальше этого списка. В ней есть и вопросы про удобство записи, про скорость ответа на первое сообщение, про парковку, про то, заметил ли клиент изменения с прошлого визита, и про то, приводил ли он друзей. Меняйте набор вопросов, когда в опросе появляется смысл проверить что-то новое.

Чем AskHedgy отличается

Плохой визит доходит до вас в тот же вечер. Как только приходит низкая оценка, вам приходит письмо — пока вы ещё помните, как прошёл день: кто из мастеров работал, какие услуги шли одна за другой. А поскольку канал анонимный, честность ничего не стоит клиенту: никому не нужно говорить «у меня неправильный цвет» человеку, который всё ещё держит кисть в руке.

В каждом опросе есть вопрос, нацеленный туда, где оценка всё сглаживает. Он подставляется автоматически и идёт за той частью визита, которую клиент заметил, но никогда не поднял бы сам: предупредили ли о доплате за длину до кассы, подходил ли кто-то узнать, как дела, пока цвет держался на волосах. Именно эти детали решают, вернётся ли клиент, и ни одна из них не видна в оценке по пятибалльной шкале.

Молчаливым клиентам нужен повод ответить. Разъярённым — нет. AskHedgy позволяет предложить небольшую награду в конце опроса — например, пробник средства, которым в тот день пользовались на волосах клиента, или подравнивание чёлки между визитами. Клиент получает её, показав финальный экран персоналу. Доходимость растёт, а лишние ответы приходят от тех, кто никогда бы ничего не сказал и тихо просто не пришёл бы снова.

Отметьте, что поменяли, и смотрите на оценки с этой даты. Добавьте заметку, когда изменение вступает в силу: «Новый колорист по вторникам», «Сменили бренд осветлителя», «Слоты на окрашивание увеличили до трёх часов». Обратная связь после этой даты — это ваше «до и после» на реальных данных. А поскольку у каждого опроса свой QR-код и свой дашборд, второй филиал или отдельную услугу, за которой хочется присмотреть особо, можно вести отдельно.

Где разместить QR-код в парикмахерской

• Наклейте заранее распечатанный QR-код на карточку ухода, которую вы выдаёте в конце визита — с составом краски, использованными средствами и инструкцией по сушке. Карточку читают дома перед первым мытьём, а это как раз момент, когда формируется честное мнение.
• В рамке зеркала на рабочем месте, где клиент несколько минут сидит один, пока мастер отходит.
• В пакете с любым шампунем или средством для укладки, купленным на выходе.
• На карточке, которую вручают новым клиентам, с именем мастера, который их стриг. Именно на первых визитах салон теряет людей молча, а у незнакомого мастера ещё нет отношений, которые жалко испортить жалобой.

Вопросы, которые задают владельцы парикмахерских

Общие вопросы

Попробуйте бесплатно 30 дней

Полный доступ с первого дня. Без карты. Отмена в любой момент. Никаких настроек.