Обратная связь от клиентов для ресторана

Гость, которому не понравилось, почти никогда не скажет об этом за столом. Он ответит «всё отлично», расплатится, может даже оставит чаевые, а в следующий раз спокойно выберет другое место. AskHedgy даёт вам анонимный QR-опрос, который гость проходит в конце визита. Вы узнаёте, что произошло на самом деле, пока смена ещё свежа в памяти, а недовольный получает приватное место высказаться вместо TripAdvisor.

По сути, это система раннего оповещения для ресторана. Анонимный QR-опрос ловит остывшее блюдо или долгое ожидание счёта, и вы узнаёте об этом в тот же день, а не потом из отзыва.

Как это работает

Настраивается один раз. Работает постоянно. Без интеграций, без технической настройки.

Почему недовольные гости вам ничего не говорят

«Всё хорошо?» — этот вопрос задают гостю, когда он ест, задаёт его тот самый официант, который только что принёс блюдо, и происходит это на глазах у спутницы гостя или его клиентов. Честно отвечают единицы. Пожаловаться вслух — значит устроить сцену за собственным столом и испортить вечер, ради которого и пришли.

Поэтому про еле тёплое ризотто никто не скажет. И про закуску, которая приехала после горячего, тоже.

От вас ничего не скрывают. Просто из зала этого не видно: смена идёт ровно, блюда уходят, столы оборачиваются. Кухня никак не может узнать, что в субботу в 20:40 заказ ушёл не таким, как надо. А приговор появляется через несколько дней в Google, от незнакомого имени и про вечер, который вы уже не восстановите.

По опросу 1000 американских посетителей ресторанов, проведённому компанией Lightspeed Commerce, 40% не вернутся из-за одной только грубости персонала, 34% — из-за холодной еды, 27% — из-за долгого ожидания.

Довольный гость — это гость, который вернётся, а в ресторане бизнес держится именно на постоянных. Это бронь на пятницу, на которую можно рассчитывать, и причина, по которой медленный вторник всё-таки окупается. Привлечь нового гостя стоит куда дороже, чем удержать того, кто уже к вам зашёл.

Рост удержания клиентов всего на 5% может повысить прибыль на 25–95% — исследование Bain & Company, опубликовано в Harvard Business Review.

AskHedgy не вернёт тарелку на раздачу. Но он покажет в тот же вечер, что что-то пошло не так, достаточно рано, чтобы устранить причину до того, как она дойдёт до следующего стола.

Вопросы, на которые отвечают ваши гости

Оценка звёздами сваливает весь вечер в одно число. Библиотека вопросов разбирает его на части: отдельно еда, отдельно темп подачи, отдельно зал, отдельно счёт. Так вы видите, что именно гостю понравилось, а что нет.

Выбирайте те вопросы, которые важны вашему ресторану прямо сейчас. В живом опросе лучше держать около пяти: чем короче опрос, тем больше гостей доходит до конца.

Лояльность

• Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге? (0 — точно нет, 10 — обязательно)
• Придёте ли вы к нам ещё раз?

Обслуживание

• Насколько дружелюбным и внимательным был наш персонал?
• Легко ли было привлечь внимание официанта, когда что-то понадобилось?
• Что мы могли бы сделать лучше?

Качество

• Как вы оцениваете вкус и качество еды?
• Была ли еда подана нужной температуры?
• Приняли и подали ли ваш заказ без ошибок?

Скорость

• Принесли ли еду в разумное время после заказа?
• Легко ли было найти свободный стол или место без долгого ожидания?
• Быстро и просто ли было получить счёт и расплатиться?

Цена и ценность

• Насколько цена соответствует полученному качеству?

Атмосфера

• Как вы оцениваете атмосферу заведения?

Чистота

• Насколько чистыми были зал и ваш стол?
• Насколько чистыми были туалеты?

Это далеко не весь список. В библиотеке есть и другие вопросы: про выбор в меню, про качество напитков, про новые и сезонные блюда, про то, как гость о вас узнал, про первые минуты после того, как он вошёл. Соберите свой набор из того, что вам интересно проверить сейчас, и меняйте его, когда появится новый вопрос.

Чем AskHedgy отличается

О неудачном столе вы узнаёте в тот же вечер, а не с сайта отзывов. Как только приходит низкая оценка, вам сразу летит email-уведомление. Вы ещё помните, в каком секторе не хватало людей и что уходило с раздачи. А поскольку обратная связь анонимная и приватная, у гостя, который никогда не скажет официанту в лицо «это холодное», наконец появляется куда это деть. Недовольство доходит до вас, а не до вашей карточки в Google.

Проверьте, сработало ли изменение на кухне или в зале. Отметьте день, когда что-то поменяли: «Новый шеф-повар», «Сократили меню с 40 позиций до 22», «Сменили поставщика рыбы». Дальше смотрите, как оценки меняются с этой точки. Улучшило ли короткое меню оценки еды или просто ускорило подачу — теперь это видно по вашим собственным данным.

Услышьте то, что звёздный рейтинг никогда не покажет. В каждый опрос автоматически включён один insight-вопрос, созданный специально, чтобы выявлять то, что упускает обычная форма «оцените нас»: не почувствовал ли гость, что его торопят освободить стол под следующую бронь, не смазало ли ожидание счёта в остальном хороший вечер. Четыре звезды говорят, что вечер прошёл нормально. Они не говорят, почему гость больше не пришёл.

Разговорите молчаливые столы, а не только возмущённые. Предложите небольшую награду за прохождение опроса: эспрессо, шарик мороженого, скидку на следующий визит. Гость получает её, показав официанту финальный экран. Опрос проходит больше людей, и вы слышите в том числе тех, кто иначе не сказал бы ничего и просто не забронировал бы снова.

Что видит ваш гость

Это не одна оценка звёздами, как на Google. Это короткий опрос из нескольких разных вопросов: оценка еды, да/нет про то, без ошибок ли принесли заказ, по желанию — пара слов о вечере. Гость отвечает анонимно, прямо за столом, пока приносят терминал, или уже дома, через час после ужина. Без приложения, без регистрации, около 30 секунд.

Где разместить QR-код в ресторане

• Внутри папки со счётом. Карточка с кодом оказывается перед гостем ровно в тот момент, когда визит закончился и мнение уже сложилось.
• На небольшой настольной табличке, которую выносят вместе со счётом, а не ставят заранее: так гость отвечает про ужин, который у него действительно был.
• Рядом с терминалом на кассе, для заведений, где гости рассчитываются на выходе.
• Листок с кодом в пакете с заказом навынос или доставкой. Гость отвечает дома или в офисе, спокойно и не спеша, а такие ответы обычно самые подробные.
• У барной стойки, в том же держателе, где стоит меню: гость в ожидании стола всё равно скучает пару минут.

Вопросы, которые задают владельцы ресторанов

Общие вопросы

Попробуйте бесплатно 30 дней

Полный доступ с первого дня. Без карты. Отмена в любой момент. Никаких настроек.