Занятие закончилось, все расходятся. Одна из клиенток задерживается у стойки: «Спасибо, сегодня было просто супер!» Она ходит к вам уже третий год, приводила подруг и никогда не пропускает любимую тренировку по средам. А отзыва в Google от неё нет. Да и от большинства постоянных клиентов тоже.
При этом у студии в соседнем квартале отзывов в разы больше. Тренеры там ничуть не сильнее, залы не просторнее, вы это точно знаете. Но человек, который ищет фитнес-студию рядом с домом, видит на карте другое: у соседей 180 отзывов, у вас 23.
Если вы хотите понять, как получить больше отзывов в Google, стоит начать с главного вопроса. Почему довольные клиенты не пишут?
Почему довольные клиенты не пишут отзывы
Кажется, всё просто: понравилось — человек сам напишет. На практике так бывает очень редко.
Недовольного клиента к отзыву подталкивает эмоция. Он раздражён, ему хочется, чтобы его услышали, и он садится писать. У довольного такой эмоции нет. Всё прошло так, как он и ожидал, поэтому и рассказывать вроде бы не о чем.
Он говорит «спасибо», уходит, а к вечеру тренировка уже теряется среди других дел. Мешает и ещё одна вещь. Даже когда человеку хочется написать отзыв, перед ним пустое поле: нужно открыть карты, найти вас, выставить звёзды, придумать, что сказать. Многих это останавливает сильнее, чем кажется.
Так что дело вовсе не в лени и не в равнодушии. Просто их никто вовремя не попросил, а сами они повода не нашли. Кстати, недовольные клиенты тоже часто молчат, только по другим причинам. Об этом мы писали в посте о том, почему недовольные клиенты уходят молча.
Зачем бизнесу больше отзывов в Google
Причин несколько, и первая лежит на поверхности. Когда человек выбирает, куда пойти, он сравнивает карточки в Google. Количество отзывов и средняя оценка бросаются в глаза раньше, чем фотографии зала и расписание.
Вторая причина не так заметна. Google в своей справке для владельцев бизнеса прямо говорит, что количество отзывов и их оценка входят в число факторов локального поиска, а больше отзывов с хорошими оценками может помочь подняться выше. Получается, отзывы могут влиять не только на выбор клиента, но и на то, увидит ли он вас вообще.
И третья причина — запас прочности. Рейтинг считается как среднее, поэтому, пока отзывов мало, каждый новый сильно его двигает. Если у вас десять отзывов и все на пять звёзд, одна единица опустит рейтинг до 4,6. А при пятидесяти пятёрках та же единица сдвинет его только до 4,9.
Если неприятный отзыв уже появился, посмотрите, что с ним делать.
Отзыв появляется, когда совпадают просьба, момент и короткий путь
Если присмотреться к бизнесам, у которых отзывов много, почти всегда у них одновременно срабатывают три вещи.
Клиента попросили. Без просьбы довольный человек пишет отзыв очень редко. Клиентка может второй год ходить к вам на пилатес и ни разу не подумать об отзыве. Она вовсе не против помочь, просто такая мысль не приходит ей в голову.
Впечатление ещё свежее. Сразу после визита клиент хорошо помнит, что ему понравилось, и ещё чувствует это приятное ощущение. На следующий день от него остаётся «ну, было нормально», а с «нормально» отзывы не пишут. Поэтому, если попросить отзыв в письме через неделю после занятия, ответа чаще всего не будет: клиент уже и не вспомнит, какая это была тренировка.
До отзыва легко добраться. Каждый лишний шаг кого-то теряет. Открыть карты, найти вашу студию среди «FitLife», «Fit Life Studio» и ещё пары похожих названий, долистать до отзывов... Где-то на середине этого пути большинство просто сдаётся.
У многих бизнесов не срабатывает ни одно из трёх условий. Клиентов не просят, просят слишком поздно или предлагают искать бизнес на карте самостоятельно. Больше всего отзывов у тех, у кого все три условия выполняются каждый день, а не от случая к случаю.
Кто должен просить и почему это так неловко
Самый простой способ — попросить лично. Только вот просить отзыв, честно говоря, неловко. Владельцу кажется, что он напрашивается на похвалу. Тренерам и администраторам ещё сложнее: после обычной тренировки фраза «оставьте нам отзыв» звучит так, будто вы просите об одолжении.
Поэтому просят редко. Обычно только тех, кто сам улыбнулся и поблагодарил, да и то если день спокойный и настроение хорошее. Вот и получается, что довольных клиентов у вас много, а отзывов единицы.
Здесь помогает простая вещь: поменять саму просьбу. «Оцените, пожалуйста, занятие, это займёт минуту» звучит как обычная забота о сервисе. Такую фразу легко говорить каждому клиенту и каждый день, и просьба быстро становится привычкой.
При этом решение остаётся за клиентом, и это правильно. Кстати, Google прямо запрещает давить на клиентов и требовать от них отзыв на месте, так что мягкая просьба ещё и самый безопасный вариант.
Два способа получить отзывы, о которых потом пожалеете
Когда отзывов мало, хочется ускорить процесс. И два самых популярных способа как раз из тех, от которых лучше держаться подальше.
Бонус за отзыв. «Оставьте отзыв и получите скидку на следующее занятие» — кажется, все довольны. Но в правилах Google это прямо запрещено: поощрения в обмен на отзыв, будь то бесплатная услуга или скидка, Google считает фейковым контентом. За такое он может удалить отзывы и ограничить профиль.
Отзывы от своих. Второй соблазн — попросить друзей, родственников или сотрудников «поддержать студию». За неделю в карточке появляется десяток пятёрок от людей, которые ни разу не были на занятии. Со стороны это заметно: отзывы хвалят в один голос, все короткие и все появились в одни и те же дни.
Google такие отзывы тоже замечает. В его правилах отзывы, написанные из-за конфликта интересов, в том числе родственниками, считаются накруткой и удаляются. Под запрет попадает и необычный всплеск отзывов, похожий на попытку поднять рейтинг. В итоге отзывы исчезают, а вместе с ними может пострадать и профиль.
И дело тут не только в правилах. Отзывы читают ваши будущие клиенты, и им важно видеть настоящую картину. Google и сам в советах владельцам замечает, что сочетание положительных и отрицательных отзывов часто вызывает больше доверия, чем сплошные пять звёзд.
Как AskHedgy помогает совместить все три условия
Именно вокруг этих трёх условий и устроен AskHedgy. QR-код стоит там, где визит заканчивается: на стойке администратора, у выхода из зала, в раздевалке. Тренер в конце занятия говорит «оцените занятие, это минута», и эту фразу совсем не стыдно повторять каждому.
Клиент сканирует код и примерно за минуту анонимно отвечает на несколько вопросов прямо в браузере телефона, без приложений и регистрации. На последнем экране он видит кнопку, которая ведёт на страницу отзыва о вашем бизнесе в Google. Её видит каждый клиент, какую бы оценку он ни поставил. Довольному клиенту больше не нужно искать вас на карте: одно нажатие, и перед ним страница отзыва, пока впечатление ещё свежее.
У опроса перед кнопкой есть и ещё одна польза. Ответы анонимные, поэтому клиенты пишут честнее, чем сказали бы в лицо. Если кто-то поставил в опросе низкую оценку, вам сразу приходит письмо: какой вопрос получил низкую оценку и какую именно. Этот визит уже не исправить, зато причину можно найти и устранить, пока с ней не столкнулся следующий клиент.
Конечно, отзыв оставит не каждый. Но теперь у каждого клиента есть готовый путь в Google, а у вас есть ежедневная просьба, которая не зависит от настроения смены.
Сервис заслуживает отзывов, а вовремя заданная просьба помогает их получить
Хороший сервис даёт клиентам повод написать отзыв. А просьба в нужный момент повышает шанс, что они его действительно напишут. Студия в соседнем квартале вряд ли лучше вашей. Скорее всего, она просто просит каждого клиента, в нужный момент и так, чтобы до отзыва было рукой подать.
И такие отзывы вполне заслуженные: их пишут настоящие клиенты о настоящих визитах.
Начать можно с малого. Поставьте QR-код у выхода из зала и неделю просите каждого, кто уходит с тренировки, оценить занятие. Опрос настраивается за несколько минут, так что начать можно уже сегодня.